工作时间与服务承诺

麻将胡了官网的客户支持团队实行"7×16小时"工作制，即每周一至周日，每天08:00至24:00均有客服人员在线处理问题。非工作时间（24:00至次日08:00）提交的工单或邮件，将在次日早上开工后优先处理。

我们对外公布的服务水平协议（SLA）如下：

• 工单响应时间：在服务时间内提交的工单，平均首次响应时间不超过45分钟。对于标记为"紧急"（如账号无法登录、积分异常扣除）的工单，平均响应时间缩短至15分钟以内。
• 问题解决时间：80%的常规问题（如密码找回、活动规则咨询）将在4小时内解决。涉及技术研发的复杂问题（如客户端闪退、概率计算争议），我们将在24小时内给出初步排查结果，并每48小时同步一次进展，直至问题彻底解决。
• 服务态度承诺：我们要求所有客服人员遵循"首问负责制"，即第一位接待你的客服必须负责跟进你的问题直至闭环，不得以"这不属于我的职责范围"为由推诿。如果客服无法直接解决问题，必须为你转接至对应的技术专员，并确保交接过程无缝。
• 节假日安排：在春节、国庆等法定长假期间，客服团队会保持50%以上的在岗率，以应对可能的咨询高峰。但受限于假期资源，非紧急问题的处理时效可能会延长至48小时，敬请谅解。

我们深知，服务体验是平台口碑的重要组成部分。因此，每一次客服对话结束后，系统都会邀请你对本次服务进行评分（1-5星）。月均满意度低于4.5星是客服主管需要复盘与改进的信号。